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湖北日報(bào)訊（記者嚴(yán)芳婷）5月19日，武漢市召開統(tǒng)一供水供氣服務(wù)熱線新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)上介紹，武漢市已建成全天候24小時(shí)供水供氣服務(wù)熱線平臺(tái)。供水服務(wù)熱線為“96510”，天然氣服務(wù)熱線為“96511”。

武漢市水務(wù)局局長鄭利介紹，4月14日已完成全市23條供水服務(wù)熱線全部整合，按時(shí)建成了“96510”全天候24小時(shí)供水服務(wù)熱線平臺(tái)，受理報(bào)修報(bào)漏、停水缺水、水質(zhì)水壓、水費(fèi)收繳等用水問題，提供賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、監(jiān)督投訴等服務(wù)。

武漢市水務(wù)局建立了“溝通—受理—轉(zhuǎn)辦—處理—回復(fù)—回訪”全流程服務(wù)管理機(jī)制，為全市企業(yè)、群眾提供“一站式”供水訴求響應(yīng)服務(wù)。根據(jù)用戶訴求緊急程度的不同，分為三個(gè)級別的工作單：爆管、消防撞斷、城區(qū)道路上管道破裂并漏水量大等訴求，列為一級工作單，要求5分鐘內(nèi)響應(yīng)，城區(qū)30分鐘內(nèi)、城郊50分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；水表、水箱、立管等供水設(shè)施漏水等訴求，列為二級工作單，要求10分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；水壓水質(zhì)、營業(yè)抄收等問題，列為三級工作單，要求30分鐘內(nèi)響應(yīng)。三個(gè)級別的工作單均要求于24小時(shí)內(nèi)辦理完成。

據(jù)介紹，武漢市96510供水熱線平臺(tái)開通試運(yùn)行一個(gè)月以來，全市累計(jì)收到1.4萬筆供水服務(wù)訴求，全部得到及時(shí)處理。據(jù)分析，80%以上的訴求為停水缺水、水費(fèi)計(jì)算、管道滲漏、設(shè)備故障等問題。

武漢市城管執(zhí)法委副主任周斌介紹，武漢市天然氣企業(yè)建立了“96511”全市天然氣統(tǒng)一服務(wù)熱線，今起上線運(yùn)行，統(tǒng)一受理全市天然氣用戶訴求。96511服務(wù)熱線統(tǒng)一受理16家天然氣企業(yè)用戶訴求，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，確保用戶“有呼必應(yīng)”；打通16家天然氣企業(yè)服務(wù)接口，提供天然氣行業(yè)各類事項(xiàng)辦理通道，方便用戶在線“查政策”、在線“解疑惑”、在線“辦業(yè)務(wù)”；整合匯聚各企業(yè)服務(wù)資源，建立天然氣服務(wù)“總客服”，通過大數(shù)據(jù)塑造“用戶畫像”，真正實(shí)現(xiàn)全市天然氣訴求“一號受理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、高效服務(wù)”。

為方便用戶使用，96511全市天然氣統(tǒng)一服務(wù)熱線不改變用戶原訴求反饋習(xí)慣，各天然氣企業(yè)原熱線號碼保留，與96511熱線實(shí)現(xiàn)“一號通”（建立電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接機(jī)制），原訴求辦理工作模式不變，各企業(yè)履行服務(wù)用戶、安全供應(yīng)、應(yīng)急保障的主體責(zé)任不變。用戶可撥打96511向全市天然氣統(tǒng)一服務(wù)熱線反映訴求，也可撥打本區(qū)域天然氣企業(yè)原服務(wù)熱線號碼反映訴求。

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