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荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員 張琦）今年，為持續(xù)提升優(yōu)化營商環(huán)境服務質量，進一步夯實客戶服務流程化、標準化，中國石油天然氣集團公司對全國客服熱線進行統(tǒng)一整合，按照“一個平臺，多路共享”原則實現(xiàn)客服電話業(yè)務的集中管理、統(tǒng)一運營。

5月19日，武漢中石油昆侖燃氣有限公司（簡稱武漢昆侖公司）順利完成了客服電話信息系統(tǒng)（以下簡稱客服平臺）正式上線前的專項測試，全面改造升級后的客服平臺職能更加完善、作用發(fā)揮更加突出，將企業(yè)與用戶的“連心橋”搭建得更牢固。

以專業(yè)化培訓提升服務“速度”

5月初，武漢昆侖公司選派客服中心業(yè)務骨干參與了湖北分公司組織的客服平臺專項培訓和956100全國統(tǒng)一客服熱線上線方案的對接，結合管道天然氣業(yè)務實際開展了專項調研，為后一步的測試、上線工作奠定了堅實基礎；上級單位專項培訓結束后，武漢昆侖公司建立了一套常態(tài)化培訓機制，由上一批參培人員輪流對客服中心話務員開展統(tǒng)一培訓，對系統(tǒng)整體架構、工單流程、用戶角色、平臺操作等具體業(yè)務逐一解釋到位，致力打造一批業(yè)務知識精、服務態(tài)度優(yōu)的“客服專員”，為各類用戶提供更專業(yè)、更精準的咨詢服務。

目前，該公司客服中心10名客服員均已接受業(yè)務培訓，可為客戶提供7*24小時不間斷服務。

以智能化升級提升服務“精度”

結合天然氣銷售業(yè)務實際，全面改造升級后的客服平臺涵蓋了基礎服務、業(yè)務集成、全渠道接入、智能服務、數(shù)據(jù)分析5個一級功能模塊，16個二級分類，475個功能點，具備了呼叫平臺、在線平臺、短信平臺、客服工作臺、工單平臺、知識庫、外呼平臺、門戶網(wǎng)站、手機APP等功能，投訴處理、安檢、置換通氣、維修、拆改遷、報裝、應急處理流程一應俱全，具有功能齊全、整合能力強、介入渠道全、智能化水平高、數(shù)據(jù)分析能力強等特點，將全面實現(xiàn)中國石油956100客服中心一體協(xié)同、流程閉環(huán)管理、工單在線流轉、信息實時反饋，進一步推動城燃企業(yè)服務質量、客戶體驗雙提升。

據(jù)悉，武漢昆侖公司已順利完成了客服平臺正式上線前的專項測試，全新的統(tǒng)一服務熱線956100將于6月1日正式上線。

下一步，武漢昆侖公司將始終秉承中石油客戶服務精神，從細處著眼、從小處著手，全面統(tǒng)籌956100熱線上線和客服平臺試運行，通過熱線平臺這個窗口，展示企業(yè)的服務意識和軟環(huán)境實力，在優(yōu)化服務質量方面不斷創(chuàng)新，馳而不息優(yōu)化民生服務，為推動“十四五”時期武漢市營商環(huán)境的優(yōu)化不懈努力,為中石油高質量發(fā)展注入不竭動力。

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