極目新聞評論員 屈旌

2月23日，河北一位老大爺在銀行辦業(yè)務時頻遭插隊，排隊一小時沒排上，摔卡怒斥工作人員，引發(fā)關注。大爺對著工作人員表示，“我的錢能不能??？”隨后把卡摔在了機器上。拍攝者稱，原因是一會一個VIP，一會一個公對公。讓大爺排隊等了一個小時。（據(jù)2月25日紅星新聞）

雖然大爺在銀行大堂咆哮發(fā)火的舉動，不能說完全是對的，但是很多現(xiàn)在還去銀行辦業(yè)務的人，都很能和他共情。評論區(qū)里，大家紛紛現(xiàn)身說法，表示這就是當下很多銀行線下業(yè)務的現(xiàn)狀，本來窗口就開得不多，排隊時間就長，好不容易快排到了，結果來了VIP又要往后延，換了誰都會覺得很惱火。

(資料圖片)

很多網(wǎng)友都對銀行這種“大老爺做派”感到很不滿，認為這是對普通客戶的一種歧視，“VIP是銀行的VIP，不是其他客戶的VIP，要優(yōu)待VIP和對公客戶，可以專門設立這類窗口，而不是讓他們來普通窗口插隊，難道普通客戶的時間就不是時間嗎？”

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也有銀行柜員出來訴委屈，表示現(xiàn)在能開兩個窗口的網(wǎng)點都算大網(wǎng)點了，各種業(yè)務非常繁雜，又不敢出錯，人手普遍不足，不具備單獨開VIP和對公業(yè)務窗口的條件，跟基層網(wǎng)點員工鬧也沒用。

這個解釋，其實早些時間就已經(jīng)聽過一回了。今年2月14日，有網(wǎng)友曝光稱，河南商丘建設銀行開發(fā)區(qū)支行，很多客戶在柜臺前排隊準備辦理業(yè)務，但原本有5個窗口的銀行卻只開放1個窗口辦理業(yè)務，而且工作人員還要提前下班，引發(fā)了人們的不滿，現(xiàn)場一番大鬧，銀行才又多開了一個窗口。當時也有很多銀行員工出來吐槽，稱人只有那么多，活是基層員工干了，鍋是基層員工背了，鬧只能解決一時，解決不了根本問題。

所以，銀行為什么不愿意增加人手，緩解矛盾呢？表面上是因為線上業(yè)務和自助業(yè)務增加，順應時代發(fā)展，實行智能化、數(shù)字化，但說到底，還是因為骨子里過于傲慢和逐利，只重視商業(yè)性，不重視公共性，不自覺就流露出“嫌貧愛富”的想法，為了確保利潤，拼命拉攏更有錢的VIP客戶，而將普通客戶視為“包袱”。只要一想要到降低成本，提高利潤，就拿普通客戶的權益和體驗開刀，說起來是根據(jù)市場規(guī)律調整，其實本質就是歧視“窮人”，有時候，這種“歧視”根深蒂固到了銀行自己都無法察覺，還覺得讓普通客戶多等等就是應該的，誰讓你那么“普通”呢？

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商業(yè)銀行雖然冠以“商業(yè)”二字，但絕不能眼里只有錢，沒有人，忽略了公共性。因為商業(yè)銀行其實是受到特殊保護的行業(yè)，具有一定的壟斷性，但銀行服務涉及生活的方方面面，不可或缺，這決定了用戶的選擇權是不充分的。所以，銀行當然理所應當?shù)爻袚鄳墓藏熑?，對市場公平和用戶權益做出補償。只是盲目逐利，卻忽略了公共價值的話，不僅缺乏商業(yè)道德，而且也違背了市場規(guī)律，必然會造成亂象，激化矛盾，無法得到公眾的認可，亦不利于行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。

所以，面對公眾的不滿，銀行還是要少找點借口，多想些辦法，根據(jù)各網(wǎng)點的客流量合理配備人力資源，堅持開通人工服務和綠色通道，平等地滿足不同客戶的基本需求，盡到自身應盡的社會責任，不要把自身利潤下降的壓力轉嫁給普通客戶，也不能再理直氣壯地浪費老百姓的時間。

關鍵詞： 工作人員 商業(yè)銀行 根據(jù)市場 現(xiàn)身說法