2009年12月2日，以“至臻之道，進無止境”為主題的2009上海大眾售后服務(wù)No.1技能大賽的服務(wù)類和技術(shù)類總決賽在長沙舉行了現(xiàn)場擂臺賽。來自上海大眾全國12個分銷中心的服務(wù)類和技術(shù)類各10支代表隊，經(jīng)過初賽和復(fù)賽的層層選拔，最終成功晉級。經(jīng)過為期5天的提高培訓(xùn)、實操比拼以及現(xiàn)場擂臺賽，最終來自山西大眾的孫亮、上海同濟的李惠欣、成都申蓉的黃艷以及上海徐匯的陳富德、山西大眾的沈震、上海申銀的湯海等6名服務(wù)和技術(shù)類選手分獲No.1金、銀、銅獎。上海大眾汽車大眾品牌事業(yè)部總監(jiān)賈鳴鏑、上海大眾汽車集團售后服務(wù)部總監(jiān)樸春旭、上海大眾汽車網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與管理總監(jiān)傅強等參加了當天的擂臺賽并為團體及個人獲獎?wù)哳C發(fā)了獎牌、獎狀。

擂臺選秀 新人輩出

在此次決賽的擂臺賽上，服務(wù)類選手需要參加精英問答、實景模擬以及舞臺演講等三段賽程，技術(shù)類選手也進行精英問答、自動變速器現(xiàn)場實操以及舞臺演講等三個環(huán)節(jié)的比拼。20位選手經(jīng)過精英問答環(huán)節(jié)的比拼后，12位選手得以進入服務(wù)類的實景模擬和技術(shù)類的現(xiàn)場實操環(huán)節(jié)。在經(jīng)受現(xiàn)場較大壓力的情況下，仍然有多位選手在這一環(huán)節(jié)發(fā)揮出色，最終6位選手贏得了進入現(xiàn)場演講的金銀銅牌爭奪賽。

(資料圖片僅供參考)

作為最后一個比拼環(huán)節(jié)，對服務(wù)類選手的壓軸甄選標準則是對“我是您的服務(wù)顧問”這一CSE卓越服務(wù)核心理念的現(xiàn)場解讀，三位選手圍繞“我是您的服務(wù)顧問”這個話題講述了各自感動用戶的故事和案例。對3位技術(shù)類選手則需要圍繞“我的技術(shù)團隊”為題展開了現(xiàn)場演講，這不僅是對參賽選手技術(shù)團隊培養(yǎng)和管理能力的考查，更是對上海大眾多年來打造經(jīng)銷商“技術(shù)服務(wù)團隊”這一成果的展示。在決賽現(xiàn)場，6位選手的出色表現(xiàn)都贏得了現(xiàn)場觀眾的陣陣掌聲。

據(jù)本次決賽的裁判長介紹，進入今年總決賽的10名技術(shù)類選手只有4名曾經(jīng)參加過去年的總決賽，而摘得此次No.1金、銀、銅牌的6名選手雖然都參加過多次服務(wù)技術(shù)大賽，但相對No.1金、銀、銅獎牌而言都是新面孔。新人輩出的比賽結(jié)果表明，上海大眾近年來在經(jīng)銷商服務(wù)人才培養(yǎng)方面已經(jīng)呈現(xiàn)出良性發(fā)展之勢，越來越多的新人能夠通過不斷的培訓(xùn)和工作磨練，在全國總決賽的大舞臺上一展身手。為了鼓勵新晉選手，兩位成功晉級復(fù)賽的年齡最小的選手獲得了組委會特別頒發(fā)的“明日之星獎”。

上海大眾汽車大眾品牌事業(yè)部總監(jiān)賈鳴鏑（左一）、上海大眾汽車集團售后服務(wù)部總監(jiān)樸春旭（右一）為獲得此次No.1大賽金牌的服務(wù)類和技術(shù)類選手頒發(fā)獎牌

厚積薄發(fā) 巔峰對決

擂臺精英問答

對服務(wù)類選手而言，真正的比拼來自現(xiàn)場的實景服務(wù)片段模擬。在擂臺賽上進行的服務(wù)片段模擬側(cè)重對用戶投訴的現(xiàn)場處理技巧以及附件營銷等高級服務(wù)能力的考核。幾位參賽選手在賽場上的優(yōu)異表現(xiàn)不僅成功化解了現(xiàn)場危機贏得用戶滿意，更博得臺下觀眾的喝彩。對參加此次總決賽的選手而言，臺上10分鐘，臺下10年功可謂是真實寫照。對于參加現(xiàn)場實景模擬考核的服務(wù)類選手而言，在高壓力的舞臺服務(wù)環(huán)境和“客戶”投訴的情況下，仍然能夠臨“危”不亂，成功贏得用戶好感，這不僅體現(xiàn)出上海大眾服務(wù)人員對CSE卓越服務(wù)流程的深刻領(lǐng)悟，更讓我們看到他們服務(wù)用戶的真誠之心。

對技術(shù)類選手而言，整個決賽實際上是由7個考核項目組成，除了前面提及的擂臺賽上的3個項目，11月30日還在上海大眾星沙眾興機修車間舉行了另外4個項目的比拼。10名晉級總決賽的技術(shù)類選手在車間內(nèi)參加了發(fā)動機故障、CAN-BUS總線故障和電氣故障的診斷以及網(wǎng)絡(luò)筆試。據(jù)現(xiàn)場的裁判人員告訴記者，此次決賽的實操和筆試無論在比賽難度還是考核范圍上都又有大幅增加。決賽中增加的CAN-BUS總線內(nèi)容重點考核選手對電腦診斷儀器的掌握程度。

技術(shù)類現(xiàn)場實操

除了這些新增項目，對于其他傳統(tǒng)比賽環(huán)節(jié)，一位多次晉級決賽的選手向記者表示：雖復(fù)賽也有發(fā)動機和電氣故障的考核，但此次決賽的考核難度要遠遠超過復(fù)賽。同樣是一個故障現(xiàn)象，但決賽的考核會涉及油、氣、電復(fù)雜系統(tǒng)的診斷，選手要解決這個故障不僅需要熟練掌握電路圖，同時也要在較短的時間內(nèi)找到故障原因、發(fā)現(xiàn)故障點并解決故障，否則根本無法在規(guī)定的時間內(nèi)完成故障的診斷和排除。在此次比賽中，經(jīng)過3個小時的實操比拼，幾乎每個環(huán)節(jié)都有選手取得滿分成績，這充分表明上海大眾參賽選手精湛的技術(shù)水平。

多年來，高品質(zhì)的客戶服務(wù)為上海大眾售后服務(wù)團隊贏得了眾多榮譽。2005-2009年，上海大眾的客戶服務(wù)中心連續(xù)5年榮獲“中國最佳呼叫中心”。在上海消費者保護協(xié)會及多家媒體聯(lián)合發(fā)布2007-2008年度上海市“汽車質(zhì)量、銷售、服務(wù)”滿意度測評結(jié)果顯示：上海大眾獲得消費者最喜愛的汽車廠商稱號。2006-2009年，TechCare大眾關(guān)愛服務(wù)品牌也連續(xù)4年榮獲“中國汽車服務(wù)金扳手獎年度優(yōu)秀服務(wù)品牌”。追求卓越、追求服務(wù)創(chuàng)新是永無止境的，上海大眾將繼續(xù)以卓越的服務(wù)，兌現(xiàn)TechCare“用心更專業(yè)”的品牌承諾。

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