10月20日，J.D.Power|君迪專門針對新能源車主的一項滿意度調(diào)查——《2022中國新能源汽車客戶體驗價值研究（NEV-CXVI）》報告正式公布。在報告中，J.D.Power指出“2022年，中國新能源汽車客戶體驗價值指數(shù)整體得分796分，自主新勢力（即造車新勢力）品牌獲806分，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。”

(資料圖片)

NEV-CXVI的調(diào)研對象，是2021年6月至2022年5月之間購買新能源車型的車主，調(diào)研覆蓋了41個品牌和全國56個主要城市，采樣車主共計有3968位。

造車新勢力超越豪華品牌

J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟在數(shù)據(jù)發(fā)布時總結(jié)說：“隨著汽車行業(yè)趕往電動智能時代，汽車產(chǎn)品的變革正在快速推動消費者需求的不斷變化。自主新勢力之所以能搶占行業(yè)領(lǐng)先地位源于自身互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)τ谟脩粜枨蟮拿翡J嗅覺。以用戶為中心、以需求為驅(qū)動使其在用戶直聯(lián)與私域運營模式上取得了顯著成效。

對于汽車廠商而言（無論是新勢力品牌，還是傳統(tǒng)汽車品牌）客戶體驗管理的目標(biāo)需要從財務(wù)收益視角轉(zhuǎn)化為用戶全生命周期價值回報視角，依托于外化的用戶體驗一體化（買，用，服）和內(nèi)化的管理體系一體化，提升用戶體驗，增加用戶對品牌的忠誠度，從而拉動品牌增長?！?/p>

簡單歸納來說，這項調(diào)研的總分為1000分，與J.D.Power的新車質(zhì)量滿意度等調(diào)研分值計算方式相似，也是由擁車2至12個月的新能源車主依據(jù)其體驗，并以購車體驗（含信息收集、到店體驗、產(chǎn)品講解體驗、購車方案洽談、用戶跟進、交車過程等環(huán)節(jié)）；用車體驗（含用車咨詢、補能服務(wù)、車主權(quán)益）；服務(wù)體驗（含服務(wù)發(fā)起、服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量）三大維度進行打分并最終得出的結(jié)論。

從排名中不難看出，雖然國際品牌的新能源車主給出的平均分值高于中國品牌7分，但是在位次靠前的中國品牌與國際品牌實際分值相近，甚至超過了國際品牌。

中國品牌排名前三的分別是理想、小鵬和極氪，而國際品牌排名前三的則是寶馬、奔馳和上汽大眾。

半年后滿意度“坐滑梯”

正好今天在出稿前，朋友還在跟小編聊新能源車續(xù)航的事情，他駕駛的一輛續(xù)航標(biāo)定750公里的純電動車型，在以120公里時速跑高速后，實際續(xù)航里程還不到310公里……

而J.D.Power的調(diào)研報告中，也提到一個很有意思的發(fā)現(xiàn)：“新能源車主在擁車2至6個月時，用車體驗指數(shù)分別為820分和813分，兩者相差不大。但是在擁車7個月之時，用戶體驗得分就下降至767分，擁車半年后的用車體驗出現(xiàn)明顯斷層。”

當(dāng)然，造成這種現(xiàn)象的原因，J.D.Power分析為“主要原因涉及銷售人員的服務(wù)態(tài)度較之前更冷淡；補能環(huán)節(jié)存在較多影響高效與便捷的問題，以及提供的車主權(quán)益逐漸失去吸引力等?！?/p>

簡單歸納，可以理解為新能源品牌對車主買車前后的服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變明顯；其次，客觀來說，充電和續(xù)航焦慮也是普遍存在的問題，而且尚未得到根本性的解決；當(dāng)然，至于車主權(quán)益，其實與第一個主要原因大致同步。

或者建議J.D.Power可以將燃油車和新能源車匯總到一起，做一個“購車悔恨指數(shù)”，估計內(nèi)容也會非常豐富。

當(dāng)然，除此之外，J.D.Power還總結(jié)出新能源車主們，更加偏愛通過線上渠道獲取信息，同時品牌官方App在用戶體驗中也起到了推波助瀾的功效。其實這兩項研究結(jié)果同屬一個層面，即新能源車主們對于線上信息、官方App設(shè)計與功能也更加注重，從汽車品牌而言，做好線上可靠信息的提供，以及做好官方App也是很務(wù)實的工作。

匯總來說，J.D.Power的NEV-CXVI調(diào)研報告與新能源用戶的實際體驗非常貼切，當(dāng)然，排名結(jié)果也有出乎大家意料之處，比如此前車主們普遍好評的特斯拉和蔚來此次排名相對靠后，也證明在客戶體驗方面，沒有始終如一的忠誠度和滿意度，只有不斷修補短板，才能讓客戶達到更好的體驗。

更何況當(dāng)下的問題在于，隨著擁車時間的延續(xù)，新能源車主的體驗滿意度還在“坐滑梯”，所以說，“做一天楷模不難，難在長久相伴在身邊。”

作者：劉雋剛

關(guān)鍵詞： 用戶體驗 主要原因 調(diào)研報告