新華社訊 隨著網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的情形不容忽視。中消協(xié)根據(jù)2021年網(wǎng)絡(luò)消費投訴情況，梳理出虛假宣傳、價格欺詐、不公平格式條款等主要問題，提醒消費者注意識別和防范。

【虛假宣傳、價格欺詐】有的商品、服務(wù)的真實品質(zhì)與經(jīng)營者的宣傳承諾不一致。有的利用“水軍”刷單炒信，利用各種套路欺騙和誤導(dǎo)消費者。有的網(wǎng)絡(luò)主播“賣慘式”帶貨，編造離奇劇情博取關(guān)注帶貨，利用同情心“套路”帶貨。價格欺詐仍然是慣常使用的消費欺詐行為，有的抬高商品原價再以折后價銷售，實際銷售價格甚至比原價還高；有的制造“秒殺”，強調(diào)虛假折扣時間以刺激消費者購買。

【不公平格式條款】網(wǎng)絡(luò)交易的特點決定了經(jīng)營者與消費者之間主要采用格式條款訂立合同、實施交易。經(jīng)營者作為擬定格式條款的一方，往往加入對自己有利的內(nèi)容，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)交易中廣泛存在的不公平格式條款問題。對兩類不公平格式條款要尤其關(guān)注：一類是指定對經(jīng)營者有利、對消費者不利的爭議解決方式，在格式條款中規(guī)定，發(fā)生糾紛時“由被告住所地法院管轄”“由網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者所在地法院管轄”等，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者利用其單方擬定格式條款的機會，強迫消費者接受了對其不利的爭議解決方式和管轄機構(gòu)，增加消費者的維權(quán)成本，許多消費者往往被迫放棄維權(quán)。還有一類格式合同條款要求消費者授權(quán)同意接收商業(yè)信息，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者通過提供優(yōu)惠等方式引誘消費者成為其會員，并在格式條款中要求消費者授權(quán)同意經(jīng)營者使用其個人信息，向其發(fā)送產(chǎn)品推薦等。

【利用預(yù)付式消費損害消費者權(quán)益】長期以來，經(jīng)營者利用預(yù)付式消費損害消費者權(quán)益的情形屢屢發(fā)生。目前，預(yù)付式消費越來越多地與網(wǎng)絡(luò)消費結(jié)合起來。有的經(jīng)營者在收取預(yù)付款后違約，既不向消費者履約，也不退還預(yù)付款余額；有的消費者因自身原因需要退出合同時，經(jīng)營者拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán)或者設(shè)置不合理障礙；有的經(jīng)營者利用有效期條款拒絕向消費者退款；有的經(jīng)營者通過格式條款為預(yù)付式消費設(shè)置有效期，但沒有通過合理的方式明示提醒消費者，且在過期后拒絕履行義務(wù)，并拒絕向消費者退款。

【妨礙消費者獲取售后保障】有的網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者妨礙消費者獲取售后保障，濫用無理由退貨權(quán)的排除規(guī)則，如規(guī)定代購商品不適用無理由退貨、提交訂單即視為同意商品不退不換；有些消費者因商品質(zhì)量缺陷而退換貨時，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者要求消費者變更退換貨理由，并要求消費者自行承擔退換貨運費。

【妨礙消費者如實評價】對購買的商品或者服務(wù)做出主觀真實評價，是網(wǎng)絡(luò)消費者享有的權(quán)益。有的網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者利用技術(shù)手段阻止消費者作出真實評價，當有退貨退款的情況發(fā)生，消費者往往找不到評價入口。在評價期限上，不少網(wǎng)絡(luò)交易平臺為消費者設(shè)置的評價時間不合理，有些商品需要使用后才能發(fā)現(xiàn)其真實質(zhì)量狀況，但由于平臺設(shè)置的評價期限較短，導(dǎo)致消費者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時往往已經(jīng)錯過評價時間。

【侵害消費者個人信息安全】過度收集消費者的個人信息、濫用消費者個人信息甚至進行非法交易，都侵害了消費者個人信息安全。

中消協(xié)有關(guān)負責人建議，進一步加強新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費的監(jiān)管方式和措施，做到精準監(jiān)管、有效監(jiān)管。督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強對消費者交易風險的提示，建立更有效的消費者投訴和預(yù)警機制。（記者趙文君）

關(guān)鍵詞： 格式條款 個人信息 價格欺詐