4月4日，江蘇省消保委發(fā)布《2023年第一季度江蘇省消保委消費(fèi)投訴與維權(quán)輿情分析》。一季度，江蘇全省消保委系統(tǒng)受理投訴65645件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢12.15萬(wàn)人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降19.06%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5000余萬(wàn)元。從投訴熱點(diǎn)來(lái)看，主要包括新能源汽車、醫(yī)療美容行業(yè)、通信服務(wù)領(lǐng)域投訴、未成年網(wǎng)游充值退費(fèi)等。

(資料圖)

預(yù)定車被曝光內(nèi)飾有害

5000元定金終退換

新能源汽車關(guān)鍵詞云圖

【案例】

劉先生2023年1月投訴稱，其于2022年10月11號(hào)在某4S店預(yù)定了一臺(tái)新能源汽車，定金5000元。由于該車輛在網(wǎng)絡(luò)上被曝光汽車內(nèi)飾有害健康，故10月26號(hào)劉先生向店家提出退款，銷售告知12月份可退還。但一直未收到定金，且聯(lián)系不上商家，劉先生希望協(xié)調(diào)退還定金。

工作人員了解情況后隨即聯(lián)系該4S店，經(jīng)過(guò)調(diào)解溝通，商家退回定金。

【數(shù)據(jù)】

新能源汽車行業(yè)一季度相關(guān)輿情信息共20081條，整體呈上升趨勢(shì)。問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是涉嫌發(fā)布虛假信息。二是汽車質(zhì)量性能存在問(wèn)題。三是延遲交付。四是充電焦慮困擾新能源車車主。

做醫(yī)美項(xiàng)目后神經(jīng)受損

商家賠償消費(fèi)者部分損失

醫(yī)療美容關(guān)鍵詞云圖

【案例】

2023年3月消費(fèi)者王女士向江蘇省消保委投訴稱，其2月份在南京某美容醫(yī)院做了一個(gè)皮膚緊致提升的項(xiàng)目。醫(yī)院先后誘導(dǎo)消費(fèi)者花費(fèi)2.5萬(wàn)元，做了手術(shù)后消費(fèi)者感覺(jué)右顴骨有點(diǎn)麻木，就去醫(yī)院看醫(yī)生，醫(yī)生推斷可能是碰到面部神經(jīng)了，有點(diǎn)輕微受損。消費(fèi)者要求商家退2.5萬(wàn)元美容費(fèi)以及后期治療的醫(yī)藥費(fèi)。

接訴后，工作人員立即聯(lián)系商家核實(shí)情況并做好消費(fèi)者情緒安撫工作。最終商家賠償了消費(fèi)者部分損失，雙方達(dá)成一致。

【數(shù)據(jù)】

醫(yī)美行業(yè)一季度相關(guān)輿情信息16563條，輿情呈波峰狀走勢(shì)，3月15日達(dá)監(jiān)測(cè)期最高峰值。問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是夸大宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象存在。二是資質(zhì)缺乏問(wèn)題需關(guān)注，消費(fèi)安全要保障。三是糾紛舉證難，消費(fèi)者維權(quán)不易。

每月充話費(fèi)上限30次？

通信服務(wù)關(guān)鍵詞云圖

【案例】

消費(fèi)者馬先生于2023年1月投訴稱，無(wú)論通過(guò)什么渠道充值話費(fèi)總是失敗。咨詢客服后才知道商家給其設(shè)置的是每個(gè)月限制充值30次，但其并不知情。原來(lái)最近消費(fèi)者參加該公司開(kāi)展的小額話費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，每天參加抽獎(jiǎng)，抽到話費(fèi)，就自動(dòng)充值到手機(jī)里。現(xiàn)在被告知本月充值話費(fèi)已經(jīng)達(dá)到上限30次，無(wú)法再充值，消費(fèi)者對(duì)此不認(rèn)可，要求正常充值話費(fèi)。

接訴后，工作人員立馬聯(lián)系商家核實(shí)情況。之后商家與消費(fèi)者取得聯(lián)系并說(shuō)明緣由，同時(shí)消費(fèi)者也提出相關(guān)建議事項(xiàng)，雙方意見(jiàn)達(dá)成一致。

【數(shù)據(jù)】

通信服務(wù)領(lǐng)域一季度相關(guān)輿情信息共計(jì)7518條，輿情走勢(shì)呈波峰狀起伏，出現(xiàn)多個(gè)峰值。問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是消費(fèi)者知情權(quán)難保障。二是充值話費(fèi)不到賬。三是套餐業(yè)務(wù)種類繁多，消費(fèi)者難辨別。

未成年網(wǎng)游充值易發(fā)生糾紛

輿情量下降但仍然是投訴重點(diǎn)

未成年網(wǎng)游充值關(guān)鍵詞云圖

【案例】

2023年3月，李先生投訴稱某游戲平臺(tái)惡意誘導(dǎo)其小孩進(jìn)行游戲充值，總共花費(fèi)4961元。李先生認(rèn)為該游戲平臺(tái)存在明顯漏洞問(wèn)題，即購(gòu)買該公司電子產(chǎn)品，無(wú)須登錄驗(yàn)證，只要自動(dòng)捆綁手機(jī)號(hào)就可直接在該游戲平臺(tái)玩游戲和消費(fèi)。李先生聯(lián)系商家要求全額退款，雙方協(xié)商不成后，李先生投訴至江蘇省消保委。

工作人員進(jìn)行了情況核實(shí)，隨即聯(lián)系該公司。公司表示，經(jīng)調(diào)查消費(fèi)者所提供的舉證材料不能證明是未成年人消費(fèi)，因此無(wú)法全款退還。但是從關(guān)懷角度，經(jīng)該公司與游戲方協(xié)商，可退款2358元，該款項(xiàng)已于2023年3月7日原路退回，消費(fèi)者與商家達(dá)成處理意見(jiàn)。

【數(shù)據(jù)】

未成年網(wǎng)游充值容易發(fā)生消費(fèi)糾紛。一季度相關(guān)輿情信息2567條。通過(guò)國(guó)家加大對(duì)游戲行業(yè)的監(jiān)管力度，相關(guān)輿情量整體呈下降趨勢(shì)，但仍然是消費(fèi)投訴的一大重點(diǎn)。問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是實(shí)名認(rèn)證手續(xù)簡(jiǎn)單，游戲登錄不設(shè)限。二是未成年人充值無(wú)障礙，無(wú)進(jìn)一步驗(yàn)證措施。三是維權(quán)舉證難，消費(fèi)者主張難實(shí)現(xiàn)。四是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商涉嫌誘導(dǎo)充值消費(fèi)。

結(jié)合第一季度投訴重點(diǎn)和輿情焦點(diǎn)，江蘇省消保委建議：一是經(jīng)營(yíng)者切實(shí)承擔(dān)起第一責(zé)任人的職責(zé)，特別是針對(duì)消費(fèi)者投訴集中的新能源車、醫(yī)療美容、未成年游戲充值、數(shù)據(jù)通信等領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者要做到誠(chéng)實(shí)守信，進(jìn)一步提高合法合規(guī)意識(shí)。二是相關(guān)部門(mén)加大行業(yè)監(jiān)管力度。三是各方應(yīng)當(dāng)凝聚共識(shí)，協(xié)同發(fā)力。讓更多人安全、放心消費(fèi)。

通訊員 徐悅

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕

校對(duì) 李海慧

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