收錢(qián)容易退錢(qián)難。6月24日，浙江省消保委正式發(fā)布調(diào)查報(bào)告稱(chēng)，9家知名視頻網(wǎng)站在廣告、解約、隱私政策、額外付費(fèi)、計(jì)時(shí)等方面都存在問(wèn)題。

“之前我在騰訊視頻上看電視劇，每集劇前有90秒廣告，有一次我在等廣告的時(shí)候頁(yè)面彈出‘VIP尊享免廣告、免排隊(duì)極速播放’，于是我成了‘尊貴的VIP會(huì)員’。”消費(fèi)者馬先生在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，沒(méi)想到成為會(huì)員后依然擺脫不了廣告的困擾。

從開(kāi)屏廣告、彈窗廣告、頁(yè)面廣告到播放前情提要時(shí)植入的硬廣，廣告在視頻網(wǎng)站的頁(yè)面上無(wú)處不在。

對(duì)此，北京市中同律師事務(wù)所合伙人趙銘律師在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，從法律字面理解，“VIP會(huì)員免廣告”應(yīng)該是視頻網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)承諾。如果成為VIP會(huì)員后依然變著花樣向VIP用戶推送“專(zhuān)屬推薦”廣告，這種情況涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益，需要引起監(jiān)管部門(mén)重視。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》商家提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，需承擔(dān)退一賠三的賠償責(zé)任，并承擔(dān)行政處罰責(zé)任。

會(huì)員服務(wù)協(xié)議套路多

《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到，在騰訊視頻的VIP會(huì)員服務(wù)協(xié)議中，關(guān)于廣告的部分的描述中，突出體現(xiàn)了一項(xiàng)條款：“騰訊視頻VIP會(huì)員在登錄后，可享受一鍵關(guān)閉片頭廣告的權(quán)益。部分版權(quán)方有特殊要求影片或電視劇，仍可能向您提供不同類(lèi)型的廣告服務(wù)，您對(duì)此表示理解，您不予追究并豁免騰訊的相關(guān)責(zé)任。”

騰訊視頻并不是個(gè)例，記者發(fā)現(xiàn)不少視頻網(wǎng)站的會(huì)員協(xié)議中都有類(lèi)似的免責(zé)條款。

在樂(lè)視的會(huì)員協(xié)議中，通篇都未提及廣告的問(wèn)題，不過(guò)第二條卻注明：樂(lè)視網(wǎng)有權(quán)對(duì)服務(wù)條款進(jìn)行修改，一旦服務(wù)條款發(fā)生變更和修改，樂(lè)視網(wǎng)將及時(shí)更改相關(guān)內(nèi)容;如果影視會(huì)員不同意本協(xié)議的修改，可以取消已經(jīng)獲取的服務(wù)并停止使用;如果影視會(huì)員繼續(xù)使用樂(lè)視網(wǎng)提供的服務(wù)，則視為影視會(huì)員已經(jīng)接受本協(xié)議的全部修改并承諾依據(jù)修改后的服務(wù)條款執(zhí)行。

趙銘認(rèn)為，視頻網(wǎng)站往往都會(huì)留“后手”，要么在相關(guān)協(xié)議中用小字描述“對(duì)VIP會(huì)員仍可能提供不同的廣告服務(wù)”，要么留置了手動(dòng)關(guān)閉鍵。防止用戶向消協(xié)控告他們。

但如果仔細(xì)想想，視頻網(wǎng)站上述這些規(guī)避法律責(zé)任的措施本身也未明確告知消費(fèi)者且這些措施是用于減輕自身責(zé)任的格式條款，從法律上也是無(wú)效的。

退款難度系數(shù)高

與此同時(shí)，消費(fèi)者王先生向《證券日?qǐng)?bào)》記者抱怨，“2016年的時(shí)候，我在樂(lè)視視頻買(mǎi)了三年的會(huì)員，后來(lái)改平臺(tái)的資源更新一度停滯，有一段時(shí)間幾乎沒(méi)有熱門(mén)影片，我想退錢(qián)卻不行。”

在樂(lè)視的服務(wù)協(xié)議中，關(guān)于“服務(wù)的中斷和終止”，平臺(tái)列舉了四種情況，結(jié)論都是不退還任何已繳納的會(huì)員服務(wù)費(fèi)。

在趙銘看來(lái)，在充值未消費(fèi)或充值未消費(fèi)完的情形，相關(guān)商家單方規(guī)定不退款的，這屬于典型的霸王條款，沒(méi)有法律效力。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。”

此外，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”

“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”趙銘進(jìn)一步表示。

平臺(tái)承諾規(guī)范亟待解決

事實(shí)上，根據(jù)浙江省消保委調(diào)查，包括騰訊視頻、搜狐視頻、PP視頻、樂(lè)視視頻等在內(nèi)的9家知名視頻網(wǎng)站在廣告、解約、隱私政策、額外付費(fèi)、計(jì)時(shí)等方面都存在問(wèn)題。

調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，除了會(huì)員專(zhuān)屬?gòu)V告，在一些視頻網(wǎng)站上，即使成為網(wǎng)站會(huì)員，仍有開(kāi)屏廣告、彈窗廣告、頁(yè)面廣告、會(huì)員廣告、暫停頁(yè)面廣告多種形式廣告。仔細(xì)查看會(huì)員協(xié)議，所謂的“免廣告”“跳廣告”，僅僅是免或跳過(guò)視頻開(kāi)始的片頭廣告而已，但該描述在開(kāi)通會(huì)員頁(yè)面并沒(méi)有明示。

在用戶隱私方面，有7家平臺(tái)獲取了包含手機(jī)號(hào)碼等在內(nèi)的用戶信息，4個(gè)平臺(tái)獲取了“訪問(wèn)設(shè)備上的照片、媒體內(nèi)容及文件”的權(quán)限等，PP視頻安卓版本甚至獲取了用戶撥打電話的權(quán)限。

浙江省消保委負(fù)責(zé)人建議，相關(guān)部門(mén)制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，規(guī)范各視頻網(wǎng)站的會(huì)員服務(wù)。為防止視頻網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者利用格式合同和霸王條款侵害會(huì)員利益，建議由相關(guān)監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一制定會(huì)員服務(wù)合同模板，以保障消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，相關(guān)視頻網(wǎng)站也要加強(qiáng)自身管理，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，如實(shí)宣傳，并將廣告推廣中的“免廣告”“會(huì)員片庫(kù)”等會(huì)員權(quán)益真正落實(shí)到實(shí)處。

關(guān)鍵詞： 會(huì)員服務(wù) 會(huì)員 廣告